Hvordan fungerer den interne klagebehandlingsprosessen for bedriftsbrukere?

Airbnbs interne klagehåndteringsprosess er tilgjengelig for kvalifiserte forretningsverter for klager knyttet til:

• Påstilt manglende overholdelse av Airbnb med eventuelle forpliktelser i henhold til EUs plattform-til-virksomhetsforskrift som påvirker deg
• Teknologiske problemer som er direkte relatert til levering av tjenestene våre som påvirker deg
• Tiltak iverksatt av eller oppførsel til Airbnb som er direkte relatert til levering av våre tjenester og påvirker deg

Kvalifiserte forretningsverter er alle verter hvis bosted eller etableringssted er i Det europeiske økonomiske samarbeidsområdet (EES) og Storbritannia (Storbritannia), og som har lagt til bedriftsdetaljene sine på Airbnb-kontoen sin.

Slik fungerer det

Du kan sende inn en klage via vår webform. Når klagen din har blitt sendt inn:

• Du mottar en automatisk bekreftelse på eposten din når vi mottar klagen din. En Airbnb-saksbehandler vil bli tildelt klagen din og vil ta sikte på å ta første kontakt med deg innen 96 timer. Vi kan be deg om å gi mer informasjon om klagen din, eller for å sende inn støttedokumenter.
• Saksbehandleren vil gjennomgå informasjonen du sender til oss og annen relevant informasjon. Vi må kanskje kontakte gjester eller andre tredjeparter for mer informasjon.
• Vi vil nøye vurdere all relevant informasjon som en del av vår undersøkelse, inkludert om du har overholdt våre tjenestevilkår for europeiske brukere, inkludert Airbnbs retningslinjer eller standarder. Når klagen gjelder en begrensning, suspensjon eller oppsigelse av Airbnb, får du muligheten til å avklare fakta og omstendigheter.
• Vi tar sikte på å kommunisere vår foreløpige avgjørelse til deg innen 15 virkedager etter utnevnelsen av en saksbehandler, men vi kan trenge mer tid avhengig av kompleksiteten i saken din. Vi vil invitere deg til å gjennomgå og vurdere beslutningen, og du vil ha 5 virkedager for å svare på eventuelle kommentarer eller annen informasjon som du mener vi bør ta hensyn til.
• Vi vil vurdere eventuelle kommentarer og utstede en avgjørelse i forbindelse med klagen din.

En bedriftsvert som har utnyttet denne prosessen og ikke er fornøyd med den endelige avgjørelsen, kan få tilgang til meglingstjenesten ved å kontakte:

Senter for effektiv tvisteløsning
International Dispute Resolution Centre
P2B med mediatorer
70 Fleet Gate
London
EC4Y 1EU
Storbritannia
https://www.cedr.com/p2bmediation/

På alle stadier av den interne klagehåndteringsprosessen og under en megling forventer Airbnb at forretningsverter samarbeider i god tro og bruker passende språk og tone i all korrespondanse. Den interne klagebehandlingsprosessen og meglingstjenesten berører ikke din rett til å forfølge rettsmidler.

Når du skal bruke løsningssenteret

Hvis klagen din gjelder å sende eller be om penger knyttet til en reservasjon for ting som ekstra tjenester eller gebyrer, depositum, refusjoner eller betaling for skader eller andre typer tvister med gjester, vennligst besøk vårt Løsningssenter.